日本經產省發表「服務設計」報告書，從服務主導邏輯（SDL）、定義、對象、流程、分析與實際開發等方向進行研討。報告撰寫者為長年經營服務設計的設計公司CONCENT，全文參考性極高，對於服務產業生產力提升與創新都非常有參考的地方。
為什麼需要服務設計？
傳統服務業創新的基礎是行銷層面，現代服務業的基礎是「事業設計」，服務本身要從製造業脫離其附屬地位，建立以顧客體驗（CX）為主體的事業體制。此時，如何創造新的顧客體驗即是設計工作，服務設計師得從各種不同的利害關係人（stakeholder）找尋潛在需求，跨越功能建立創新組織，最後成為一種解決各式顧客痛點的解決方案。
解決顧客痛點的形式也非常多樣，舉例來說 Tesco 銀行從 400 多樣客訴找尋潛在機會，導入內部工作坊與討論，最後成為減少客訴並且建立新顧客創新部門，就能夠看出積極面對顧客是服務設計的主要目的，服務產出則是各種形式的主/從服務架構。
什麼是服務設計？
首先必須要先定義服務設計，服務是由瑣碎前後台組成，最基礎的方法則是顧客行動地圖（CJM）：面對顧客的前台接觸點以及後台系統流程相互作用，服務才得以順利成立。最近科技加速前台接觸點與後台系統的連結，於是追求更細緻的服務流程自然有必要。
服務設計的理論基礎不再是以物品為主的流通行銷學，而是「服務主導邏輯（Service-Dominated Logic, SDL）」：價值提供者必須重塑以服務整體的系統參數，建立資料模型，從服務而非物品的角度建立商業邏輯。於是，服務設計的對象將重歸於「人」，對於人性與體驗的仔細梳理形成服務交易的基礎。
服務設計的流程
此時提出的「發散（Yes, and）與收斂（Yes, but）」雙鑽石理論模型相信有接觸到服務設計或是設計思考的人不會很陌生，反覆建立架設到模型的階段需要打破重來很多次，這也是傳統設計理論無法直接應用的部分。經驗上需要數年進行，即使服務上線仍需要仔細打磨，直到服務下市前沒有停止的一刻。
質化與量化研究的比例也需要服務設計思考，若是在概念初期質化研究（使用者訪談或是人物誌等）或許比較高，服務上線後就需要較高的資料解析度，量化研究在中後期則比例會拉高，目的在於找出服務品質偏差（bias），仍然需要以顧客為中心思考。
形成更好的服務設計，須建立必要的視點
常常以人為思考的邏輯是服務設計多樣性的起點，5星評價絕非服務設計的終點，而是讓各式各樣的人們需求得以滿足。共創則是另外一個需要各方加入的觀念，好的服務需要各種不同價值觀，而享用共同利益則是起始點。
最後，我們從服務設計報告中看到傳統日本以人力提供的高品質服務漸漸形成科技、資訊與接觸點的合併型態，以創造新服務與產生事業價值。反看現在產業服務業水準，可能要調整的地方還很多，這也需要更深的研究與應用創造才能突破。
