Jesse James Garrett 是使用者經驗顧問公司 Adaptive Path 的共同創辦者。他認為 20 年前，當使用者經驗設計走出實驗室，成為一個全面發展的產業時的光明感，到現在成為許多公司急欲擺脫的形象，過程中可能做錯了一些事情，而且是整個社群可能都意識到，但沒有說出來。

使用者設計師曾經是一個極有光環的職業選擇，它隱含的工作承諾是通過一種新型調研與洞察哲學，可能混合人類行為與社會價值觀，反過來推動新產品與價值主張的機會。使用者體驗的文化與工程思考不同，使用者設計師似乎認為過多的按鈕、流程與控制列等等介面會限制體驗品質，而這些正是使用者體驗設計師想挑戰的地方。

但，事實上並沒有發生。

使用者經驗團隊並沒有真正挑戰到產品本質，那些更深、更細節的使用者體驗需要更多的技術能力實踐，工程團隊很簡單可以用自身邏輯打破使用者體驗想要提出的承諾。於是許多組織的使用者體驗設計流程只不過是一個「演出」，就像是 Tanya Snook 在2018提出的一個「使用者體驗劇院」，無法深入到日常設計環節。

太多使用者體驗語言或概念逐漸成熟，Garrett 覺得這正是核心，使用者設計團隊認為他們正在贏得整家企業的關心與人心，但實際上是為自己設置剝削體制。因為企業越了解使用者體驗，就越能夠選擇符合自己價值觀的體驗部分，極力迴避不想解決、不舒服甚至無法解決的政治問題，這些問題影響的不僅僅是按鈕上的顏色該放哪種，又或是欄位需要少掉那些項目等等。

Garrett 舉例，認為現在失去的使用者體驗，背後是軟體工程現在更強調「敏捷開發」：許多組件需要能夠互相替換，對敏捷開發來說使用者經驗正是一種犧牲使用者體驗作為代價的執行模式。不像敏捷開發可以透過許多工具檢視進度，定期的衝刺節奏，或者是明確交付任務，基礎使用者體驗是一種持續驗證的價值系統。這跟需要高速拓展的新創與新事業開發的產品經理來說是非常不能理解的事情。定期檢視使用體驗是一種無聊且複雜的理解過程，這並不是忽視軟體開發所需要的明確定義，而是者兩種方法本質上是互相牴觸的。

有趣的是，使用者經驗設計師並沒有要挑戰敏捷開發，甚至他們發展出一連串「適合」敏捷開發的設計工具，分割使用者體驗探索與執行（UI/UX），過去這是屬於同一種互動設計工作（Interaction Designer）。空泛的假設與創造任務無法得出特殊使用者體驗，不過好像每個人都在專注於更好的設計生產線，沒有人想要再去問上面那些不舒服甚至不知道答案的問題，或者說沒有人願意知道。

問題可能出在使用者體驗從業者本身，他們為產品的使用者基礎的力量過於緩慢，沒有講述一個任何可以讓人信服的故事，也沒有建立必要可信度獲得更多資本。如果連使用者經驗的信者都沒辦法履行職業承諾，能夠提高更高價值，或許「使用者經驗」是個崇高的承諾。換句話說，Garrett 認為自己也是錯的那一份子。

Garrett 指出目前使用者體驗的衰敗，可能就是低估了從底層往上的草根運動的緩慢與混亂，一個使用者設計師執業越長，不滿的情緒就越高，越是經驗豐富，就越難證明自己能夠解決以使用者為中心的價值觀。但沒有人認為自己正在進行一個錯誤的嘗試，尤其是前輩在前面搖旗吶喊，新進使用者設計師更沒有理由質疑。

使用者體驗現在已經大到不是一個單一方法，過去組織有個使用者設計團隊就有很大的意義，現在看起來它意味著更多，或者是根本就沒有「什麼」。畢竟任何信條都有可能被挑戰，現在基礎定義更是被挑戰的核心：如何定義並證明自身資本價值，成了下一代使用者經驗設計師無法逃避的功課。

UX design is more successful than ever, but its leaders are losing hope. Here’s why